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Für die circuly Software (“circuly”) gelten folgende leistungsbeschreibende Inhalte und Funktionalitäten. Der Leistungsumfang erweitert sich mit jedem Release, sodass der Leistungsumfang regelmäßig aktualisiert wird.
1.1. Funktionsumfang
Die circuly Software ist eine Software-as-a-Service Lösung zum Aufbau und zur operativen Abwicklung eines Miet- oder Abo Modells für E-commerce Shops. Die Module und jeweiligen Funktionen von circuly beinhalten insbesondere:
Modul 1: circuly Checkout
circuly bietet einen white-label Checkout, der den Checkout-Flow des existierenden Shop Systems (Content Management Systems, “CMS”) ersetzt. Das umfasst den Warenkorb und die darauf folgende Checkout Seite, sowie die Success Seite der Bestellbestätigung. Der Endkunde hat mit dem circuly Checkout eine User Experience beim Checkout zur Miete, wie er es vom Kaufen kennt. Der circuly Checkout wird auf einer gewählten Subdomain des Kunden zur Verfügung gestellt. Der circuly Checkout bietet folgende Funktionalitäten:
Modul 2: circuly Operations Backend
circuly bietet eine Web Applikation zur Administration des Miet- oder Abo Modells. Das circuly Operations Backend wird direkt über die API mit dem jeweiligen CMS und dem jeweiligen PSP verbunden. Das circuly Operations Backend bietet folgende Funktionalitäten:
Der Leistungsumfang erweitert sich mit jedem Release, sodass der Leistungsumfang regelmäßig aktualisiert wird. Die oben genannte Leistungsbeschreibung entspricht dem Stand 10.09.2021.
1.2. Mindestanforderungen an die IT Systeme des Nutzers
Die fehlerfreie Nutzung von circuly setzt folgende Mindestanforderungen voraus:
1.3. Unterstützte Schnittstellen
circuly bietet folgende Schnittstellen standardmäßig an:
1.3.1. E-Commerce Shops (Content Management Systeme)
1.3.2. Payment Service Provider
1.3.3. Sonstige Schnittstellen und API Dokumentation
Des Weiteren bieten wir Ihnen die Möglichkeit die csv Export-Funktion von circuly zu Nutzen um Daten in andere von Ihnen genutzte Systeme zu importieren. Eine Dokumentation unserer API steht unseren Kunden bald zur Verfügung.
Weitere Schnittstellen werden kontinuierlich geschaffen und hier regelmäßig aktualisiert. Um Ihnen die Nutzung der circuly Software zu ermöglichen, auch wenn Sie keine der hier aufgelisteten Systeme verwenden, bieten wir Ihnen an neue Schnittstellen für Sie aufzubauen. Dies muss nach Absprache in einem separaten Angebot vereinbart werden und wird Ihnen anschließend in Rechnung gestellt.
1.4. Besitz der Inhalte
Alle Inhalte, die von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern in circuly importiert werden, bleiben in Ihrem Eigentum.
2.1. Backup und Disaster Recovery
Wir stellen die regelmäßige Sicherung der innerhalb von circuly verarbeiteten Daten und generierten Ergebnissen sicher und führen regelmäßige Backups durch.
2.2. Datenlöschung
Die Löschung der Daten wird nach Veranlassung durch den jeweiligen Nutzer von circuly durchgeführt. Darüber hinaus hat der Administrator die Möglichkeit, sämtliche Account- und Benutzerdaten zentral zu löschen.
In beiden Fällen werden die Daten unmittelbar nach Veranlassung der Datenlöschung endgültig und nicht wiederherstellbar gelöscht.
Die Sicherheit von Daten in circuly wird durch eine Reihe technischer und organisatorischer Maßnahmen sichergestellt.
3.1. Überblick über Datenpunkte
circuly prozessiert die folgenden Datenpunkte vollständig verschlüsselt (AES-256 Verschlüsselungsstandard):
Allgemeiner Datenpunkte:
Customer personal data:
Außerdem werden folgende Datenpunkte prozessiert:
Order Data:
User/Admin Data:
3.2. Datenstandort
Die Verarbeitung und Speicherung der Daten findet auf Systemen von folgenden Hosting Dienstleistern in den jeweiligen Hosting Orten statt:
3.3. Verschlüsselung von Inhalten
Es wird unsere eigene serverseitige Verschlüsselung eingesetzt. Dabei werden die Daten vor dem Schreiben auf die Datenträger im Rechenzentrum verschlüsselt und beim Lesen wieder entschlüsselt. Wir verwenden den Verschlüsselungsstandard AES-256. Da es sich bei AES-256 um ein symmetrisches Verschlüsselungsverfahren handelt, sind die einzelnen Schlüssel zum Ver- und Entschlüsseln identisch. Der Wert 256 steht dabei für die Schlüssellänge, in diesem Fall 256 Bit. Mit dieser Länge gilt AES-256 als ein besonders sicherer Standard.
3.4. Isolation von Mandaten
Die circuly Software sieht eine strikte Trennung der Daten unterschiedlicher Mandanten vor. Hierzu wird eine Mandanten-ID verwendet, welche die direkte Zuordnung von Daten zu Mandanten gewährleistet. Sämtliche Daten werden isoliert zwischen den jeweiligen Nutzern verarbeitet und gespeichert.
3.5. Protokollierung von Zugriffen
Über die tatsächlichen Zugriffe auf die circuly Software erheben wir Nutzungsdaten über die detaillierte Nutzung der einzelnen circuly Features. Hierzu zählen beispielsweise die Anzahl und die Art durchgeführter Klicks und verwendete Einstellungen.
Wir erbringen besondere Leistungen zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit von circuly.
4.1. Wartung und Wartungsarbeiten
Zur Vermeidung von Beeinträchtigungen beim Betrieb von circuly werden wir Wartungs- und Pflegeleistungen durchführen. Zeiten der Nichtverfügbarkeit von circuly auf Grund von angekündigten Wartungsarbeiten fließen nicht in die Berechnung des Service Levels ein. Wartungszeiten betragen bis zu 5 Stunden monatlich. Die Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten durchgeführt. Geschäftszeiten sind werktäglich 8 bis 17 Uhr.
4.2. Aktualisierungen
Wir sind kontinuierlich bestrebt, Ihnen die neuesten Funktionen von circuly bereitzustellen. Daher spielen wir regelmäßig neue Versionen der vorhandenen Software ein und ergänzen circuly mit neuen Services. Sollte sich im Rahmen dieser Aktualisierungen die Funktion von circuly verändern, stellt dies keinen Service Ausfall dar, sofern damit weiter der Funktionsumfang der Leistungsbeschreibung eingehalten wird.
5.1. Basic Support Plan für circuly
Der Basic Support-Plan für circuly wird Ihnen für sämtliche gebuchten Module und Funktionalitäten zur Verfügung gestellt. Über diesen Basic-Support-Plan hinaus können erweiterte Support-Pläne für circuly gebucht werden (e.g. im Rahmen des circuly Full-Service Pakets oder circuly Scale Support). Hierzu kontaktieren Sie bitte Ihren Vertriebsansprechpartner.
5.2. Kommunikationskanäle zum Support
Die Leistungen unseres Supports können von Ihnen über verschiedene Wege in Anspruch genommen werden. Wir haben dazu mehrere Kommunikationskanäle eingerichtet. Wenn Sie unsere Support-Leistungen optimal in Anspruch nehmen wollen, sollten diese Kanäle in der nachfolgend beschriebenen Reihenfolge genutzt werden.
5.2.1. Service Portal “circuly knowledge loop”
Unser Service Portal “circuly knowledge loop” ist die erste Anlaufstelle für alle aktuellen Informationen rund um die circuly Software. Das Service Portal “circuly knowledge loop” wird laufend erweitert und ist unter https://knowledgeloop.circuly.io/ erreichbar. Im “circuly knowledge loop” finden Sie u.a. folgende Informationen:
5.2.1. circuly Service Desk
Technische Support-Anfragen können über den circuly Service Desk gestellt werden. Der Zugang zum circuly Service Desk steht Ihnen im circuly Operations Backend zur Verfügung. Alle Anfragen werden in unser Ticketsystem übernommen, d. h. zu jeder neuen Support-Anfrage wird im Ticketsystem ein eigenes Support-Ticket erstellt. Sie erhalten von uns per E-Mail die zu dem neuen Ticket zugehörige Bearbeitungs-Nr. bzw. Ticket-Nr. Die Ticket-Nr. dient als Referenz zum Ticket und muss in der nachfolgenden Kommunikation weiterverwendet werden. Des Weiteren werden Sie über Updates und Statusveränderungen zu Ihrere Anfrage via E-Mail informiert. Diese Informationen können Sie außerdem jeder Zeit in Ihrem Service Desk Account einsehen. Eine Anfrage gilt erst dann als qualifiziert, wenn Sie im Ticketsystem alle erforderlichen Felder korrekt ausgefüllt haben und eine Bestätigungsmail mit der zugehörigen Ticket.Nr- erhalten haben, , wie im Abschnitt Qualifizierte Support-Anfrage beschrieben ist. Je detaillierter eine Anfrage den Support erreicht, desto schneller kann der Fall eingeordnet und bearbeitet werden.
5.3. Qualifizierte Support-Anfrage
Eine qualifizierte Support-Anfrage ist unbedingte Voraussetzung für die schnelle Bearbeitung und die schnelle Lösung eines Problems bzw. die Behebung einer Störung. Eine qualifizierte Support-Anfrage enthält eine ausführliche Beschreibung des Störungsbildes. Die folgenden Fragen sind dabei zu beantworten:
Wenn ein Ticket geschlossen wurde, so kann es nicht wiedereröffnet werden. Im Falle des erneuten Auftretens einer Störung muss ein neues Störungs-Ticket erstellt werden, auch wenn es sich dabei scheinbar um das gleiche oder ein ähnliches Störungsbild handelt, wie in einem bereits geschlossenen Ticket. Im neuen Ticket sollte mit Hilfe der Bearbeitungs-Nr. auf das Vorgänger-Ticket verwiesen werden.
5.4. Prioritätsstufen
Jeder Anfrage wird bei der Ticketerstellung in eine der folgenden Prioritätsstufen bzw. Schweregrade zugeordnet:
Priorität 1 – geschäftskritisch
Es besteht ein dringendes, betriebsverhinderndes Problem, welches die Mehrzahl der Benutzer an ihrer Arbeit hindert. Es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Eine sofortige Lösung ist erforderlich.
Priorität 2 - nicht geschäftskritisch
Einzelne Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar. Die normale Arbeit ist nur gering beeinträchtigt. Eine Lösung ist erforderlich, aber nicht dringend. Oder es liegt eine einfache Anfrage zu einem Produkt oder Sachverhalt mit geringer Dringlichkeit vor.
Die Einstufung in die Prioritätsstufen erfolgt durch Sie, ggf. in Absprache mit uns.
5.5. Service- und Reaktionszeiten
5.5.1 Standard Servicezeiten
Unsere Standard-Servicezeiten sind festgelegt auf: Montag bis Freitag jeweils in der Geschäftszeit von 8.00 Uhr - 17.00 Uhr (Berlin/Deutschland). Ausgeschlossen werden Samstage und Sonntage, sowie bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland. Innerhalb dieser Servicezeiten erfolgt die Bearbeitung der Anfragen durch unsere Support-Mitarbeiter. Im Regelfall stehen die anderen elektronischen Kommunikationswege auch außerhalb dieser Servicezeiten zur Verfügung. Wartungsarbeiten am Service-Portal und dem Ticketsystem können ohne vorherige Ankündigung außerhalb der Standard-Servicezeiten vorgenommen werden.
5.5.2. Standard Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit beginnt mit der Erstellung eines qualifizierten Tickets in unserem Ticketsystem innerhalb der Servicezeiten. Wird das Ticket außerhalb der Servicezeiten erstellt, startet die Reaktionszeit mit dem Beginn der nächsten Servicezeit. Die Reaktionszeit läuft nur während der Servicezeiten. Die Reaktionszeit endet mit der ersten qualifizierten Reaktion unsererseits. Eine qualifizierte Reaktion kann eine Rückfrage zum Störungsbild, eine Erläuterung der weiteren Vorgehensweise oder ein Lösungsvorschlag sein. Wir reagieren auf alle während der oben genannten Servicezeiten eingehenden, qualifizierten Störungsmeldungen innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten. Die Frist beginnt nur zu laufen, wenn Ihre Mitwirkungen erfüllt sind, d. h. wenn das Support-Ticket einen Mindest-Informationsgehalt aufweist – siehe Abschnitt Qualifizierte Support-Anfrage.
Sollte Ihre Supportanfrage eine schnellere Reaktion erfordern, können Sie ein Upgrade auf einen erweiterten Support-Plan durchführen. Für ein Upgrade Ihres Support-Plans wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Vertriebsmitarbeiter.
5.6. Leistungsausschluss
Unser Basis-Support-Plan enthält nicht die nachfolgend aufgeführten Punkte. Die Inanspruchnahme dieser Leistungen ist möglich, sofern die Kosten gesondert abgerechnet werden können oder in Ihrem gewählten Leistungsumfang explizit enthalten sind:
For the circuly software ("circuly"), the following performance descriptive contents and functionalities apply. The scope of services expands with each release, so that the scope of services is updated regularly.
1.1. Scope of Functions
The circuly software is a software-as-a-service solution for the setup and operational handling of a rental or subscription model for e-commerce stores. The modules and respective functions of circuly include in particular:
Module 1: circuly Checkout
circuly offers a white-label checkout that replaces the checkout flow of the existing store system (Content Management System, "CMS"). This includes the shopping cart and the subsequent checkout page, as well as the success page of the order confirmation. With the circuly Checkout, the end customer has a user experience at the checkout for rentals, like he knows it from shopping. The circuly Checkout is provided on a selected subdomain of the customer. The circuly Checkout offers the following functionalities:
Module 2: circuly Operations Backend
circuly offers a web application for the administration of the rental or subscription model. The circuly Operations Backend is directly connected to the respective CMS and the respective PSP via the API. The circuly Operations Backend offers the following functionalities:
The scope of services expand with each release, so the scope of services is updated regularly. The above service description corresponds to the status 10.09.2021.
1.2. Minimum Requirements for the User's IT Systems
The error-free use of circuly requires the following minimum requirements:
1.3. Supported Interfaces
circuly offers the following interfaces by default:
1.3.1. E-Commerce Shops (Content Management Systeme)
1.3.2. Payment Service Provider
1.3.3. Other Interfaces and API Documentation
Furthermore, we offer you the possibility to use the csv export function of circuly to import data into other systems you use. A documentation of our API will be available for our customers soon.
Further interfaces will be created continuously and updated here regularly. To enable you to use the circuly software even if you do not use any of the systems listed here, we offer to build new interfaces for you. This has to be agreed upon in a separate offer and will be charged to you afterwards.
1.4. Content Ownership
All content imported into circuly by you or your employees remains your property.
2.1. Backup and Disaster Recovery
We ensure regular backup of data processed and results generated within circuly and perform regular backups.
2.2. Data Deletion
The deletion of data is carried out by circuly after being initiated by the respective user. Furthermore, the administrator has the option to delete all account and user data centrally.
In both cases, the data will be permanently and unrecoverably deleted immediately after the data deletion has been initiated.
The security of data in circuly is ensured by a number of technical and organisational measures.
3.1. Overview of Data Points
circuly processes the following data points fully encrypted (AES-256):
General data points:
Customer personal data:
The following data points are also processed:
Order Data:
User/Admin Data:
3.2. Data Location
The processing and storage of the data takes place on systems of the following hosting service providers in the respective hosting locations:
3.3. Content Encryption
Our own server-side encryption is used. In this process, the data is encrypted before it is written to the data carriers in the data centre and decrypted again when it is read. We use the AES-256 encryption standard. Since AES-256 is a symmetric encryption method, the individual keys for encryption and decryption are identical. The value 256 stands for the key length, in this case 256 bits. With this length, AES-256 is considered a particularly secure standard.
3.4. Isolation of Mandates
The circuly software provides for a strict separation of the data of different clients. For this purpose, a client ID is used, which guarantees the direct assignment of data to clients. All data is processed and stored in isolation between the respective users.
3.5. Logging of Access
We collect usage data on the actual accesses to the circuly software regarding the detailed use of the individual circuly features. This includes, for example, the number and type of clicks performed and settings used.
We provide special services to maintain the availability of circuly.
4.1. Maintenance and Servicing
We will perform maintenance and upkeep services to prevent impairments in the operation of circuly. Periods of unavailability of circuly due to announced maintenance work are not included in the calculation of the service level. Maintenance periods are up to 5 hours per month. If possible, maintenance work shall be carried out outside normal business hours. Business hours are 8 a.m. to 5 p.m. on weekdays.
4.2. Updates
We continuously strive to provide you with the latest features of circuly. Therefore, we regularly install new versions of the existing software and add new services to circuly. Should the function of circuly change within the scope of these updates, this does not constitute a service failure, provided that the functional scope of the service description continues to be complied with.
5.1. Basic Support Plan for circuly
The basic support plan for circuly is available to you for all booked modules and functionalities. Beyond this basic support plan, extended support plans for circuly can be booked (e.g. within the scope of the circuly full-service package or the circuly scale package). For this purpose, please contact your sales representative.
5.2. Communication Channels for Support
You can make use of our support services in different ways. We have set up several communication channels for this purpose. If you want to make optimal use of our support services, these channels should be used in the order described below.
5.2.1. Service Portal “circuly knowledge loop”
Our service portal "circuly knowledge loop" is the first point of contact for all current information about the circuly software. The service portal "circuly knowledge loop" is constantly being expanded and be accessed via https://knowledgeloop.circuly.io/. In the "circuly knowledge loop" you will find, among others, the following information:
5.2.2. circuly Service Desk
Technical support requests can be made via the circuly service desk. Access to the circuly service desk is available in the circuly Operations Backend. All requests are transferred to our ticket system, i.e. for each new support request a separate support ticket is created in the ticket system. You will receive an email from us with the processing number or ticket number associated with the new ticket. The ticket number serves as a reference to the ticket and must be used in subsequent communication. Furthermore, you will be informed about updates and status changes to your request via email. You can also view this information at any time in your service desk account. A request is only considered qualified when you have correctly filled in all required fields in the ticket system and have received a confirmation email with the corresponding ticket number, as described in the section Qualified Support Request. The more detailed a request reaches the support team, the faster the case can be classified and processed.
5.3. Qualified Support Request
A qualified support request is an absolute prerequisite for the quick processing and fast solution of a problem or the elimination of a malfunction. A qualified support request contains a detailed description of the problem. The following questions must be answered:
If a ticket has been closed, it cannot be reopened. In the event that a malfunction occurs again, a new malfunction ticket must be created, even if it appears to be the same or a similar malfunction as in a ticket that has already been closed. In the new ticket, reference should be made to the predecessor ticket with the help of the processing number.
5.4. Priority Level
Each request is assigned to one of the following priority levels or severity levels when the ticket is created:
Priority 1 - business-critical
There is an urgent, business-preventing problem that is preventing the majority of users from working. There is no way to work around the problem. An immediate solution is required.
Priority 2 - non-business-critical
Individual functions are not available or are only available by working around the problem. Normal work is only slightly affected. A solution is required, but not urgent. Or there is a simple request for a product or issue with low urgency.
The classification into the priority levels is done by you, if necessary in consultation with us.
5.5. Service and Response Time
5.5.1. Standard Service Times
Our standard service hours are fixed at: Monday to Friday during business hours from 8.00 a.m. to 5.00 p.m. (Berlin/Germany). Saturdays and Sundays as well as national holidays in Germany (North-Rhine Westphalia) are excluded. Within these service hours, enquiries are processed by our support staff. As a rule, the other electronic communication channels are also available outside these service hours. Maintenance work on the service portal and the ticket system can be carried out outside the standard service hours without prior notice.
5.5.2. Standard Response Times
The response time begins with the creation of a qualified ticket in our ticket system within the service hours. If the ticket is created outside the service hours, the response time starts with the beginning of the next service hour. The reaction time only runs during the service times. The response time ends with the first qualified reaction on our part. A qualified reaction can be a query about the fault, an explanation of the further procedure or a proposal for a solution. We will respond to all qualified fault reports received during the above-mentioned service times within 24 hours during the service times. The time limit only starts to run if your cooperation is fulfilled, i.e. if the support ticket has a minimum information content - see section Qualified Support Request.
If your support request requires a faster response, you can upgrade to an extended support plan. To upgrade your support plan, please contact your sales representative.
5.6. Exclusion of Benefits
Our Basic Support Plan does not include the items listed below. You may use these services if the costs can be billed separately or are explicitly included in your chosen scope of services: