Leistungsbeschreibung - Specification of Services

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  1. Überblick 

Für die circuly Software (“circuly”) gelten folgende leistungsbeschreibende Inhalte und Funktionalitäten. Der Leistungsumfang erweitert sich mit jedem Release, sodass der Leistungsumfang regelmäßig aktualisiert wird.  


1.1. Funktionsumfang

Die circuly Software ist eine Software-as-a-Service Lösung zum Aufbau und zur operativen Abwicklung eines Miet- oder Abo Modells für E-commerce Shops. Die Module und jeweiligen Funktionen von circuly beinhalten insbesondere: 


Modul 1: circuly Checkout

circuly bietet einen white-label Checkout, der den Checkout-Flow des existierenden Shop Systems (Content Management Systems, “CMS”) ersetzt. Das umfasst den Warenkorb und die darauf folgende Checkout Seite, sowie die Success Seite der Bestellbestätigung. Der Endkunde hat mit dem circuly Checkout eine User Experience beim Checkout zur Miete, wie er es vom Kaufen kennt. Der circuly Checkout wird auf einer gewählten Subdomain des Kunden zur Verfügung gestellt.  Der circuly Checkout bietet folgende Funktionalitäten:

  • Anpassbarkeit des Designs vom Warenkorb sowie der Checkout Seite und der Success Seite
  • Kombination von Kauf- und Miet-Artikeln in einem Warenkorb
  • Verschiedene Sprachen und Währungen
  • Anpassbarkeit der Input-Felder (Name, Adresse, etc.)
  • (wahlweise) Differenzierung zwischen Versandadresse und Rechnungsadresse 
  • Einlösen von circuly Gutscheincodes
  • Limitierung der akzeptierten Versandadressen (aus Basis von PLZ und/oder Land)
  • Integration von Payment Service Providers
  • Hinterlegung der AGBs des Kunden
  • Speicherung der Bestelldaten (Produkte, Kunden) in dem jeweiligen Shop System (“CMS”) und Payment Service Provider (“PSP”)
  • Integration des Google Tag Managers (GTM) für Marketing Zwecke


Modul 2: circuly Operations Backend

circuly bietet eine Web Applikation zur Administration des Miet- oder Abo Modells. Das circuly Operations Backend wird direkt über die API mit dem jeweiligen CMS und dem jeweiligen PSP verbunden. Das circuly Operations Backend bietet folgende Funktionalitäten: 

  • Dashboard: eine Übersicht über kommerzielle und operative KPIs des Geschäftes.
  • Order Management: Alle Bestellungen, die im Shop System eingegangen sind können von hier eingesehen und bearbeitet werden (Anwendung von Filtern, Statusänderungen, Hinzufügen von Tags, Einrichtung der Subscription, Hinzufügen der Seriennummer des vermieteten (oder verkauften) Produktes, Einsicht der Transaktionen und Hinzufügen von Notizen) sowie storniert werden (incl. Refund).
  • Subscription Management: Einsicht der aktiven und inaktiven Subscriptions, die einem Kunden und einer Bestellung zugeordnet sind sowie der Einsicht und Downloadmöglichkeit der dazugehörigen Rechnungen. Bearbeitung der Subscriptions, wie z.B. einen defektes Produkt auswechseln.
  • Recurring Payments and Invoicing: Einsicht aller Transaktionen inkl. Status der Transaktionen und jeweiligen Rechnungen. Das circuly Operations Backend stellt sicher, dass alle Transaktionen automatisch je nach Plan abgebucht werden und informiert den Benutzer falls eine Zahlung vom Endkunden nicht ordnungsgemäß abgebucht werden konnte (noch nicht für alle Payment Service Provider verfügbar). Alle Rechnungen sind z.B. für die Buchhaltung exportierbar. 
  • Voucher codes: Gutscheincodes können sowohl auf Einmalzahlungen als auch auf die komplette Subscription (alle zugehörigen Zahlungen) ausgestellt werden und auch wieder deaktiviert werden, bestimmte Produkte können inkludiert und exkludiert werden, es sind absolute sowie prozentuale Beträge möglich.
  • Product Tracking: Nachverfolgung aller Produkte, die in der Vermietung, im Lager, in der Reparatur oder herausverkauf wurden. Dabei kann man die Produkthistorie pro Seriennummer analysieren und kommerzielle KPIs (Umsatz, Kosten, ROI, etc.) pro Produkt Seriennummer auswerten. 
  • Asset overview: Übersicht über alle Produkte mit dem jeweiligen Status (vermietet, auf Lager, in Reparatur, rausverkauft).
  • Transactional Email automation: das circuly Operations Backend sendes automatisch transaktionale Emails an den Endkunden (z.B. Bestellbestätigung, Aktivierung der Subscription, Zahlungsbestätigung incl. Rechnung als PDF Anhang, Instruktionen zur Rücksendung der Produkte). Den Inhalt, den Betreff, den Absender sowie das Design der Email kann der Nutzer in circuly anpassen. 
  • To Do List: Übersicht zum internen Aufgabenmanagement. 
  • Customer Profiles: Übersicht über die Kundenprofile, das Aufschluss über die gemieteten Produkte, Transaktionen und Subscriptions gibt.
  • Returns: Liste aller Bestellungen die vom Endkunden zurück kommen. Die Bestellungen können bei Eingang (e.g. im Lager) als retourniert markiert werden (Subscription wird automatisch beendet) und stehen dann als Übersicht auf der Reparaturliste zur Verfügung. 
  • Repairs: Liste aller Produkte die vom Endkunden zurückgekommen sind einer Kontrolle oder Reparatur unterlaufen. Das circuly Operations Backend bietet einen Leitfaden um die Reperatur Ergebnisse digital zu Dokumentieren und zur Historie des jeweiligen Produktes hinzuzufügen. 
  • Admin - Users: der Admin kann verschiedene Nutzer und Profile anlegen und administrieren, die Zugriff auf das circuly Operations Backend haben. 
  • Admin - Settings: Der Admin kann die notwendigen API Keys zur Anbindung des CMS und PSP hinterlegen.
  • Admin - Service Desk: Ticket system für Support und zusätzliche technisch Serviceanfragen.


Der Leistungsumfang erweitert sich mit jedem Release, sodass der Leistungsumfang regelmäßig aktualisiert wird. Die oben genannte Leistungsbeschreibung entspricht dem Stand 10.09.2021.


1.2. Mindestanforderungen an die IT Systeme des Nutzers

Die fehlerfreie Nutzung von circuly setzt folgende Mindestanforderungen voraus: 

  • Nutzung eines E-commerce Shop Systems (Content Management Systems, “CMS”), für das circuly eine Schnittstelle bereitstellt (s. Abschnitt Unterstützte Schnittstellen)
  • Nutzung eines Payment Service Providers (“PSP”), für den circuly eine Schnittstelle bereitstellt (s. Abschnitt Unterstützte Schnittstellen)
  • Nutzung eines Browsers aktuellster Version (z.B. Chrome, Safari, Firefox) 
  • sowie eine Internetverbindung 


1.3. Unterstützte Schnittstellen

circuly bietet folgende Schnittstellen standardmäßig an:


1.3.1. E-Commerce Shops (Content Management Systeme)

  • Shopify
  • Woocommerce
  • Shopware 5
  • Shopware 6
  • Saleor 


1.3.2. Payment Service Provider

  • Stripe
  • Braintree
  • Adyen


1.3.3. Sonstige Schnittstellen und API Dokumentation

Des Weiteren bieten wir Ihnen die Möglichkeit die csv Export-Funktion von circuly zu Nutzen um Daten in andere von Ihnen genutzte Systeme zu importieren. Eine Dokumentation unserer API steht unseren Kunden bald zur Verfügung. 


Weitere Schnittstellen werden kontinuierlich geschaffen und hier regelmäßig aktualisiert. Um Ihnen die Nutzung der circuly Software zu ermöglichen, auch wenn Sie keine der hier aufgelisteten Systeme verwenden, bieten wir Ihnen an neue Schnittstellen für Sie aufzubauen. Dies muss nach Absprache in einem separaten Angebot vereinbart werden und wird Ihnen anschließend in Rechnung gestellt. 


1.4. Besitz der Inhalte

Alle Inhalte, die von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern in circuly importiert werden, bleiben in Ihrem Eigentum. 


  1. Administration

2.1. Backup und Disaster Recovery

Wir stellen die regelmäßige Sicherung der innerhalb von circuly verarbeiteten Daten und generierten Ergebnissen sicher und führen regelmäßige Backups durch. 


2.2. Datenlöschung

Die Löschung der Daten wird nach Veranlassung durch den jeweiligen Nutzer von circuly durchgeführt. Darüber hinaus hat der Administrator die Möglichkeit, sämtliche Account- und Benutzerdaten zentral zu löschen.


In beiden Fällen werden die Daten unmittelbar nach Veranlassung der Datenlöschung endgültig und nicht wiederherstellbar gelöscht.



  1. Informationssicherheit

Die Sicherheit von Daten in circuly wird durch eine Reihe technischer und organisatorischer Maßnahmen sichergestellt.


3.1. Überblick über Datenpunkte

circuly prozessiert die folgenden Datenpunkte vollständig verschlüsselt (AES-256 Verschlüsselungsstandard):


Allgemeiner Datenpunkte: 

  • API keys des jeweiligen Payment Service Provider
  • API keys des jeweiligen CMS (Shop System)


Customer personal data: 

  • Vorname
  • Nachname
  • Email
  • Telefonnummer
  • Straße
  • PLZ
  • Stadt
  • Land


Außerdem werden folgende Datenpunkte prozessiert: 


Order Data: 

  • Product SKU
  • Product ID/Serial Number
  • Product Name
  • Product Quantity
  • Product Price 
  • Voucher Code
  • Thumbnail Image
  • Discount Amount
  • Tax information
  • Subscription Frequency (Monthly, Yearly, Weekly)
  • Subscription Start-date
  • Subscription End-date
  • Subscription ID (internal ID)
  • Subscription Duration (if applicable)
  • Tags for Subscription or Purchase Products


User/Admin Data: 

  • Mitarbeiter Daten (E-mail, Name, Rolle, Passwort)
  • Unternehmensinformationen (in transactional E-mail communication) e.g. Adresse, etc. 


3.2. Datenstandort

Die Verarbeitung und Speicherung der Daten findet auf Systemen von folgenden Hosting Dienstleistern in den jeweiligen Hosting Orten statt: 

  • Amazon Web Services EMEA SARL, 38 avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg (gehosted auf Servern innerhalb der EU)
  • Heroku, a Service from Salesforce.com Sarl, Route de la Longeraie 9, Morges, CH-1110, Switzerland (gehosted auf Servern innerhalb der EU)
  • Hetzner Online GmbH, Industriestr. 25, DE-91710 Gunzenhausen, Deutschland (gehosted auf Servern innerhalb Deutschlands)


3.3. Verschlüsselung von Inhalten

Es wird unsere eigene serverseitige Verschlüsselung eingesetzt. Dabei werden die Daten vor dem Schreiben auf die Datenträger im Rechenzentrum verschlüsselt und beim Lesen wieder entschlüsselt. Wir verwenden den Verschlüsselungsstandard AES-256. Da es sich bei AES-256 um ein symmetrisches Verschlüsselungsverfahren handelt, sind die einzelnen Schlüssel zum Ver- und Entschlüsseln identisch. Der Wert 256 steht dabei für die Schlüssellänge, in diesem Fall 256 Bit. Mit dieser Länge gilt AES-256 als ein besonders sicherer Standard.


3.4. Isolation von Mandaten 

Die circuly Software sieht eine strikte Trennung der Daten unterschiedlicher Mandanten vor. Hierzu wird eine Mandanten-ID verwendet, welche die direkte Zuordnung von Daten zu Mandanten gewährleistet. Sämtliche Daten werden isoliert zwischen den jeweiligen Nutzern verarbeitet und gespeichert.


3.5. Protokollierung von Zugriffen

Über die tatsächlichen Zugriffe auf die circuly Software erheben wir Nutzungsdaten über die detaillierte Nutzung der einzelnen circuly Features. Hierzu zählen beispielsweise die Anzahl und die Art durchgeführter Klicks und verwendete Einstellungen.



  1. Service Level Agreement

Wir erbringen besondere Leistungen zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit von circuly.


4.1. Wartung und Wartungsarbeiten

Zur Vermeidung von Beeinträchtigungen beim Betrieb von circuly werden wir Wartungs- und Pflegeleistungen durchführen. Zeiten der Nichtverfügbarkeit von circuly auf Grund von angekündigten Wartungsarbeiten fließen nicht in die Berechnung des Service Levels ein. Wartungszeiten betragen bis zu 5 Stunden monatlich. Die Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten durchgeführt. Geschäftszeiten sind werktäglich 8 bis 17 Uhr.


4.2. Aktualisierungen

Wir sind kontinuierlich bestrebt, Ihnen die neuesten Funktionen von circuly bereitzustellen. Daher spielen wir regelmäßig neue Versionen der vorhandenen Software ein und ergänzen circuly mit neuen Services. Sollte sich im Rahmen dieser Aktualisierungen die Funktion von circuly verändern, stellt dies keinen Service Ausfall dar, sofern damit weiter der Funktionsumfang der Leistungsbeschreibung eingehalten wird.



  1. Support Richtlinie

5.1. Basic Support Plan für circuly

Der Basic Support-Plan für circuly wird Ihnen für sämtliche gebuchten Module und Funktionalitäten zur Verfügung gestellt. Über diesen Basic-Support-Plan hinaus können erweiterte Support-Pläne für circuly gebucht werden (e.g. im Rahmen des circuly Full-Service Pakets oder circuly Scale Support). Hierzu kontaktieren Sie bitte Ihren Vertriebsansprechpartner. 


5.2. Kommunikationskanäle zum Support

Die Leistungen unseres Supports können von Ihnen über verschiedene Wege in Anspruch genommen werden. Wir haben dazu mehrere Kommunikationskanäle eingerichtet. Wenn Sie unsere Support-Leistungen optimal in Anspruch nehmen wollen, sollten diese Kanäle in der nachfolgend beschriebenen Reihenfolge genutzt werden.


5.2.1. Service Portal “circuly knowledge loop”

Unser Service Portal “circuly knowledge loop” ist die erste Anlaufstelle für alle aktuellen Informationen rund um die circuly Software. Das Service Portal “circuly knowledge loop” wird laufend erweitert und ist unter https://knowledgeloop.circuly.io/ erreichbar. Im “circuly knowledge loop” finden Sie u.a. folgende Informationen:

  • Aktuelle Dokumentationen
  • Schulungsmaterialien und Best Practice Beispiele
  • Informationen zu Weiterentwicklungen


5.2.1. circuly Service Desk

Technische Support-Anfragen können über den circuly Service Desk gestellt werden. Der Zugang zum circuly Service Desk steht Ihnen im circuly Operations Backend zur Verfügung. Alle Anfragen werden in unser Ticketsystem übernommen, d. h. zu jeder neuen Support-Anfrage wird im Ticketsystem ein eigenes Support-Ticket erstellt. Sie erhalten von uns per E-Mail die zu dem neuen Ticket zugehörige Bearbeitungs-Nr. bzw. Ticket-Nr. Die Ticket-Nr. dient als Referenz zum Ticket und muss in der nachfolgenden Kommunikation weiterverwendet werden. Des Weiteren werden Sie über Updates und Statusveränderungen zu Ihrere Anfrage via E-Mail informiert. Diese Informationen können Sie außerdem jeder Zeit in Ihrem Service Desk Account einsehen. Eine Anfrage gilt erst dann als qualifiziert, wenn Sie im Ticketsystem alle erforderlichen Felder korrekt ausgefüllt haben und eine Bestätigungsmail mit der zugehörigen Ticket.Nr- erhalten haben, , wie im Abschnitt Qualifizierte Support-Anfrage beschrieben ist. Je detaillierter eine Anfrage den Support erreicht, desto schneller kann der Fall eingeordnet und bearbeitet werden.


5.3. Qualifizierte Support-Anfrage

Eine qualifizierte Support-Anfrage ist unbedingte Voraussetzung für die schnelle Bearbeitung und die schnelle Lösung eines Problems bzw. die Behebung einer Störung. Eine qualifizierte Support-Anfrage enthält eine ausführliche Beschreibung des Störungsbildes. Die folgenden Fragen sind dabei zu beantworten:

  • Handelt es sich um eine Störung (Incident) oder um eine andere Anfrage-Kategorie z. B. Request for Information oder Change-Request? Die Anfrage muss entsprechende Informationen und Begründungen enthalten.
  • Wie äußert sich die Störung? Was funktioniert nicht mehr? Die exakten Fehlermeldungen sind erforderlich.
  • Tritt das Problem in circuly auf oder können auch andere Systeme dafür verantwortlich sein (e.g. CMS, PSP). 
  • Wo tritt das Problem auf? Welche Apps, Services, Produkte und Systeme sind betroffen?
  • Wie ist das Problem nachvollziehbar und reproduzierbar?
  • Seit wann besteht die Störung?
  • Zusatzinformationen wie Screenshots etc.
  • Angabe der Priorität (geschäftskritisch oder nicht kritisch).

Wenn ein Ticket geschlossen wurde, so kann es nicht wiedereröffnet werden. Im Falle des erneuten Auftretens einer Störung muss ein neues Störungs-Ticket erstellt werden, auch wenn es sich dabei scheinbar um das gleiche oder ein ähnliches Störungsbild handelt, wie in einem bereits geschlossenen Ticket. Im neuen Ticket sollte mit Hilfe der Bearbeitungs-Nr. auf das Vorgänger-Ticket verwiesen werden.


5.4. Prioritätsstufen

Jeder Anfrage wird bei der Ticketerstellung in eine der folgenden Prioritätsstufen bzw. Schweregrade zugeordnet:


Priorität 1 – geschäftskritisch

Es besteht ein dringendes, betriebsverhinderndes Problem, welches die Mehrzahl der Benutzer an ihrer Arbeit hindert. Es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Eine sofortige Lösung ist erforderlich. 


Priorität 2 - nicht geschäftskritisch 

Einzelne Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar. Die normale Arbeit ist nur gering beeinträchtigt. Eine Lösung ist erforderlich, aber nicht dringend. Oder es liegt eine einfache Anfrage zu einem Produkt oder Sachverhalt mit geringer Dringlichkeit vor.


Die Einstufung in die Prioritätsstufen erfolgt durch Sie, ggf. in Absprache mit uns.


5.5. Service- und Reaktionszeiten

5.5.1 Standard Servicezeiten

Unsere Standard-Servicezeiten sind festgelegt auf: Montag bis Freitag jeweils in der Geschäftszeit von 8.00 Uhr - 17.00 Uhr (Berlin/Deutschland). Ausgeschlossen werden Samstage und Sonntage, sowie bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland. Innerhalb dieser Servicezeiten erfolgt die Bearbeitung der Anfragen durch unsere Support-Mitarbeiter. Im Regelfall stehen die anderen elektronischen Kommunikationswege auch außerhalb dieser Servicezeiten zur Verfügung. Wartungsarbeiten am Service-Portal und dem Ticketsystem können ohne vorherige Ankündigung außerhalb der Standard-Servicezeiten vorgenommen werden.


5.5.2. Standard Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit beginnt mit der Erstellung eines qualifizierten Tickets in unserem Ticketsystem innerhalb der Servicezeiten. Wird das Ticket außerhalb der Servicezeiten erstellt, startet die Reaktionszeit mit dem Beginn der nächsten Servicezeit. Die Reaktionszeit läuft nur während der Servicezeiten. Die Reaktionszeit endet mit der ersten qualifizierten Reaktion unsererseits. Eine qualifizierte Reaktion kann eine Rückfrage zum Störungsbild, eine Erläuterung der weiteren Vorgehensweise oder ein Lösungsvorschlag sein. Wir reagieren auf alle während der oben genannten Servicezeiten eingehenden, qualifizierten Störungsmeldungen innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten. Die Frist beginnt nur zu laufen, wenn Ihre Mitwirkungen erfüllt sind, d. h. wenn das Support-Ticket einen Mindest-Informationsgehalt aufweist – siehe Abschnitt Qualifizierte Support-Anfrage.


Sollte Ihre Supportanfrage eine schnellere Reaktion erfordern, können Sie ein Upgrade auf einen erweiterten Support-Plan durchführen. Für ein Upgrade Ihres Support-Plans wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Vertriebsmitarbeiter.


5.6. Leistungsausschluss

Unser Basis-Support-Plan enthält nicht die nachfolgend aufgeführten Punkte. Die Inanspruchnahme dieser Leistungen ist möglich, sofern die Kosten gesondert abgerechnet werden können oder in Ihrem gewählten Leistungsumfang explizit enthalten sind:

  • Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Software 
  • Einweisung und Schulung von Mitarbeitern des Kunden
  • Entwicklung von kundenspezifischen Anpassungen
  • Support- und Pflege von Software, die individuell für Sie entwickelt wurde
  • Beratung hinsichtlich des Einsatzes und der Anwendung der circuly Software Module
  • Inanspruchnahme von Support- und Pflege-Leistungen bei Fehlern und Störungen, die nicht von uns zu vertreten sind 
  • Unterstützung bei der Rücksetzung von Passwörtern und bei der Eingabe von Benutzernamen
  • Unterstützung bei Entsperrung des Benutzerkontos aufgrund falscher Anmeldeversuche


  1. Overview 

For the circuly software ("circuly"), the following performance descriptive contents and functionalities apply. The scope of services expands with each release, so that the scope of services is updated regularly.  


1.1. Scope of Functions

The circuly software is a software-as-a-service solution for the setup and operational handling of a rental or subscription model for e-commerce stores. The modules and respective functions of circuly include in particular:


Module 1: circuly Checkout

circuly offers a white-label checkout that replaces the checkout flow of the existing store system (Content Management System, "CMS"). This includes the shopping cart and the subsequent checkout page, as well as the success page of the order confirmation. With the circuly Checkout, the end customer has a user experience at the checkout for rentals, like he knows it from shopping. The circuly Checkout is provided on a selected subdomain of the customer. The circuly Checkout offers the following functionalities:

  • Customisability of the design of the shopping cart as well as the checkout page and the success page.
  • Combination of purchase and rental items in one shopping cart
  • Different languages and currencies
  • Customisability of input fields (name, address, etc.)
  • (optional) differentiation between shipping address and billing address 
  • Redeem circuly voucher codes
  • Limitation of accepted shipping addresses (based on postal code and/or country)
  • Integration of payment service providers
  • Deposit of the customer's general terms and conditions
  • Storage of order data (products, customers) in the respective store system ("CMS") and payment service provider ("PSP")
  • Integration of Google Tag Manager (GTM) for marketing purposes


Module 2: circuly Operations Backend

circuly offers a web application for the administration of the rental or subscription model. The circuly Operations Backend is directly connected to the respective CMS and the respective PSP via the API. The circuly Operations Backend offers the following functionalities: 

  • Dashboard: an overview of commercial and operational KPIs of the business.
  • Order Management: view and edit all orders received in the store system from here (apply filters, change status, add tags, set up subscription, add serial number of rented (or sold) product, view transactions and add notes) as well as cancel orders (incl. refund).
  • Subscription Management: view active and inactive subscriptions associated with a customer and an order, as well as view and download associated invoices. Manage the subscriptions, e.g. swap a defect product.
  • Recurring Payments and Invoicing: view all transactions including status of transactions and respective invoices. The circuly Operations backend ensures that all transactions are automatically debited according to the schedule and informs the user if a payment could not be properly debited from the end customer (not yet available for all payment service providers). All invoices are exportable e.g. for accounting purposes. 
  • Voucher codes: Voucher codes can be issued on one-time payments as well as on the complete subscription (all related payments) and can also be deactivated again, certain products can be included and excluded, absolute as well as percentage amounts are possible 
  • Product Tracking: Tracking of all products that have been rented, stored, repaired or sold out. It is possible to analyze the product history per serial number and to evaluate commercial KPIs (sales, costs, ROI, etc.) per product serial number. 
  • Asset overview: Overview of all products with their status (rented, in stock, in repair, sold out).
  • Transactional Email automation: the circuly Operations backend automatically sends transactional emails to the end customer (e.g. order confirmation, subscription activation, payment confirmation incl. invoice as PDF attachment, instructions for returning the products). The content, subject, sender and design of the email can be customised by the user in circuly. 
  • To Do List: Overview of internal task management. 
  • Customer Profiles: Overview of customer profiles, which provides information about rented products, transactions and subscriptions.
  • Returns: List of all orders returned by the end customer. The orders can be marked as returned when they arrive (e.g. in the warehouse) (subscription is automatically terminated) and are then available as an overview on the repair list. 
  • Repairs: List of all products that have been returned from the end customer for inspection or repair. The circuly Operations Backend provides a guide to digitally document the repair results and add them to the history of the respective product. 
  • Admin - Users: the admin can create and manage different users and profiles that have access to the circuly Operations Backend. 
  • Admin - Settings: the admin can store the necessary API keys to connect the CMS and PSP.
  • Admin - Service Desk: ticketing system to ask for support and additional technical services.


The scope of services expand with each release, so the scope of services is updated regularly. The above service description corresponds to the status 10.09.2021.


1.2. Minimum Requirements for the User's IT Systems

The error-free use of circuly requires the following minimum requirements: 

  • Use of an e-commerce store system (Content Management System, "CMS"), for which circuly provides an interface (see section Supported Interfaces)
  • Use of a Payment Service Provider ("PSP"), for which circuly provides an interface (see section Supported Interfaces)
  • Use of a browser of the latest version (e.g. Chrome, Safari, Firefox) 
  • and an internet connection.


1.3. Supported Interfaces

circuly offers the following interfaces by default:


1.3.1. E-Commerce Shops (Content Management Systeme)

  • Shopify
  • Woocommerce
  • Shopware 5
  • Shopware 6
  • Saleor 


1.3.2. Payment Service Provider

  • Stripe
  • Braintree
  • Adyen


1.3.3. Other Interfaces and API Documentation

Furthermore, we offer you the possibility to use the csv export function of circuly to import data into other systems you use. A documentation of our API will be available for our customers soon. 


Further interfaces will be created continuously and updated here regularly. To enable you to use the circuly software even if you do not use any of the systems listed here, we offer to build new interfaces for you. This has to be agreed upon in a separate offer and will be charged to you afterwards. 


1.4. Content Ownership

All content imported into circuly by you or your employees remains your property. 


  1. Administration

2.1. Backup and Disaster Recovery

We ensure regular backup of data processed and results generated within circuly and perform regular backups. 


2.2. Data Deletion

The deletion of data is carried out by circuly after being initiated by the respective user. Furthermore, the administrator has the option to delete all account and user data centrally.


In both cases, the data will be permanently and unrecoverably deleted immediately after the data deletion has been initiated.



  1. Information Security

The security of data in circuly is ensured by a number of technical and organisational measures.


3.1. Overview of Data Points

circuly processes the following data points fully encrypted (AES-256):


General data points: 

  • API keys of the respective Payment Service Provider
  • API keys of the respective CMS (shop system)


Customer personal data: 

  • First name
  • Last name
  • Email
  • Phone number
  • Street address
  • Postal code
  • City
  • Country


The following data points are also processed: 


Order Data: 

  • Product SKU
  • Product ID/Serial Number
  • Product Name
  • Product Quantity
  • Product Price 
  • Voucher Code
  • Thumbnail Image
  • Discount Amount
  • Tax information
  • Subscription Frequency (Monthly, Yearly, Weekly)
  • Subscription Start-date
  • Subscription End-date
  • Subscription ID (internal ID)
  • Subscription Duration (if applicable)
  • Tags for Subscription or Purchase Products


User/Admin Data: 

  • Employee data (e-mail, name, role, password)
  • Company information (in transactional e-mail communication) e.g. address, etc. 


3.2. Data Location

The processing and storage of the data takes place on systems of the following hosting service providers in the respective hosting locations: 

  • Amazon Web Services EMEA SARL, 38 avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg (hosted on servers within the EU).
  • Heroku, a Service from Salesforce.com Sarl, Route de la Longeraie 9, Morges, CH-1110, Switzerland (hosted on servers within the EU)
  • Hetzner Online GmbH, Industriestr. 25, DE-91710 Gunzenhausen, Germany (hosted on servers within Germany)


3.3. Content Encryption

Our own server-side encryption is used. In this process, the data is encrypted before it is written to the data carriers in the data centre and decrypted again when it is read. We use the AES-256 encryption standard. Since AES-256 is a symmetric encryption method, the individual keys for encryption and decryption are identical. The value 256 stands for the key length, in this case 256 bits. With this length, AES-256 is considered a particularly secure standard.


3.4. Isolation of Mandates 

The circuly software provides for a strict separation of the data of different clients. For this purpose, a client ID is used, which guarantees the direct assignment of data to clients. All data is processed and stored in isolation between the respective users.


3.5. Logging of Access

We collect usage data on the actual accesses to the circuly software regarding the detailed use of the individual circuly features. This includes, for example, the number and type of clicks performed and settings used. 



  1. Service Level Agreement

We provide special services to maintain the availability of circuly.


4.1. Maintenance and Servicing 

We will perform maintenance and upkeep services to prevent impairments in the operation of circuly. Periods of unavailability of circuly due to announced maintenance work are not included in the calculation of the service level. Maintenance periods are up to 5 hours per month. If possible, maintenance work shall be carried out outside normal business hours. Business hours are 8 a.m. to 5 p.m. on weekdays.


4.2. Updates

We continuously strive to provide you with the latest features of circuly. Therefore, we regularly install new versions of the existing software and add new services to circuly. Should the function of circuly change within the scope of these updates, this does not constitute a service failure, provided that the functional scope of the service description continues to be complied with.



  1. Support Policy

5.1. Basic Support Plan for circuly

The basic support plan for circuly is available to you for all booked modules and functionalities. Beyond this basic support plan, extended support plans for circuly can be booked (e.g. within the scope of the circuly full-service package or the circuly scale package). For this purpose, please contact your sales representative. 


5.2. Communication Channels for Support

You can make use of our support services in different ways. We have set up several communication channels for this purpose. If you want to make optimal use of our support services, these channels should be used in the order described below.


5.2.1. Service Portal “circuly knowledge loop”

Our service portal "circuly knowledge loop" is the first point of contact for all current information about the circuly software. The service portal "circuly knowledge loop" is constantly being expanded and be accessed via https://knowledgeloop.circuly.io/. In the "circuly knowledge loop" you will find, among others, the following information:

  • Current documentation
  • Training materials and best practice examples
  • Information on further developments


5.2.2. circuly Service Desk

Technical support requests can be made via the circuly service desk. Access to the circuly service desk is available in the circuly Operations Backend. All requests are transferred to our ticket system, i.e. for each new support request a separate support ticket is created in the ticket system. You will receive an email from us with the processing number or ticket number associated with the new ticket. The ticket number serves as a reference to the ticket and must be used in subsequent communication. Furthermore, you will be informed about updates and status changes to your request via email. You can also view this information at any time in your service desk account. A request is only considered qualified when you have correctly filled in all required fields in the ticket system and have received a confirmation email with the corresponding ticket number, as described in the section Qualified Support Request. The more detailed a request reaches the support team, the faster the case can be classified and processed.


5.3. Qualified Support Request

A qualified support request is an absolute prerequisite for the quick processing and fast solution of a problem or the elimination of a malfunction. A qualified support request contains a detailed description of the problem. The following questions must be answered:

  • Is it a malfunction (incident) or another request category, e.g. request for information or change request? The request must contain appropriate information and reasons.
  • How does the malfunction manifest itself? What is no longer working? The exact error messages are required.
  • Does the problem occur in circuly or can other systems also be responsible (e.g. CMS, PSP). 
  • Where does the problem occur? Which apps, services, products and systems are affected?
  • How is the problem traceable and reproducible?
  • How long has the problem existed?
  • Additional information such as screenshots etc.
  • Indication of the priority (business-critical or non-business-critical).


If a ticket has been closed, it cannot be reopened. In the event that a malfunction occurs again, a new malfunction ticket must be created, even if it appears to be the same or a similar malfunction as in a ticket that has already been closed. In the new ticket, reference should be made to the predecessor ticket with the help of the processing number.


5.4. Priority Level

Each request is assigned to one of the following priority levels or severity levels when the ticket is created:


Priority 1 - business-critical

There is an urgent, business-preventing problem that is preventing the majority of users from working. There is no way to work around the problem. An immediate solution is required. 


Priority 2 - non-business-critical 

Individual functions are not available or are only available by working around the problem. Normal work is only slightly affected. A solution is required, but not urgent. Or there is a simple request for a product or issue with low urgency.


The classification into the priority levels is done by you, if necessary in consultation with us.


5.5. Service and Response Time

5.5.1. Standard Service Times

Our standard service hours are fixed at: Monday to Friday during business hours from 8.00 a.m. to 5.00 p.m. (Berlin/Germany). Saturdays and Sundays as well as national holidays in Germany (North-Rhine Westphalia) are excluded. Within these service hours, enquiries are processed by our support staff. As a rule, the other electronic communication channels are also available outside these service hours. Maintenance work on the service portal and the ticket system can be carried out outside the standard service hours without prior notice.


5.5.2. Standard Response Times

The response time begins with the creation of a qualified ticket in our ticket system within the service hours. If the ticket is created outside the service hours, the response time starts with the beginning of the next service hour. The reaction time only runs during the service times. The response time ends with the first qualified reaction on our part. A qualified reaction can be a query about the fault, an explanation of the further procedure or a proposal for a solution. We will respond to all qualified fault reports received during the above-mentioned service times within 24 hours during the service times. The time limit only starts to run if your cooperation is fulfilled, i.e. if the support ticket has a minimum information content - see section Qualified Support Request.


If your support request requires a faster response, you can upgrade to an extended support plan. To upgrade your support plan, please contact your sales representative.



5.6. Exclusion of Benefits

Our Basic Support Plan does not include the items listed below. You may use these services if the costs can be billed separately or are explicitly included in your chosen scope of services:

  • Support with the installation or configuration of software 
  • Instruction and training of the customer's employees
  • Development of customer-specific adaptations
  • Support and maintenance of software that has been individually developed for you
  • Consultation regarding the use and application of circuly software modules
  • Claiming support and maintenance services in case of errors and malfunctions for which we are not responsible 
  • Support in resetting passwords and entering user names
  • Support in case of unblocking of the user account due to wrong login attempts